معرفی و تغییر رویکرد ایتسو
وارد یکی از شعب ایتسو، رستوران زنجیره‌ای آسیایی با خدمات سریع شوید، با مجموعه‌ای از کیوسک‌های سلف سرویس روبرو می‌شوید. مشتریان سفارش‌های خود را در صفحه‌های روشن وارد کرده و پرداخت می‌کنند، سپس سوشی و جعبه‌های بنتو خود را بسته‌بندی می‌کنند یا نودل‌ها یا کاسه‌های برنج را از پیشخوان آشپزخانه تحویل می‌گیرند.
این نمایش اتوماسیون خدمات پیشرفته به زودی اصلاح خواهد شد. جولیان متکالف، بنیانگذار ایتسو، به من می‌گوید: "فکر می‌کنم خیلی سریع فناوری را پذیرفته‌ایم." ایتسو تنها یک صندوق‌دار در هر یک از 83 شعبه خود به همراه کیوسک‌های سلف سرویس داشته است. این زنجیره اکنون دو صندوق‌دار دیگر را به عنوان بخشی از برنامه‌های خود برای توسعه اضافه می‌کند.
فشارهای اقتصادی و اتوماسیون در خرده فروشی
این تصمیمی خلاف انتظار است، با توجه به صف خرده‌فروشان و زنجیره‌های مهمان‌نوازی که اعلام می‌کنند اتوماسیون بیشتری انجام خواهند داد. افزایش هزینه نیروی کار در انگلستان، که ناشی از افزایش حداقل دستمزد و مشارکت‌های بیمه ملی کارفرمایان است که توسط ریچل ریوز، وزیر خزانه‌داری، در بودجه اکتبر خود تعیین شده است، باعث تغییر می‌شود.
جی سینزبری در حال کاهش 3000 شغل است، بخشی از آن با بستن 61 کافه در سوپرمارکت‌های خود. خرده‌فروشان پوشاک مانند نکست شروع به آزمایش صندوق‌های خودپرداز در فروشگاه‌ها کرده‌اند، زیرا از سوپرمارکت‌ها عقب مانده‌اند. بخش خرده‌فروشی 225000 شغل را در پنج سال از دست داده است و کنسرسیوم خرده‌فروشی بریتانیا می‌گوید که هزینه 5 میلیارد پوندی تغییرات در حداقل دستمزدها و مشارکت‌های بیمه ملی برای این بخش، روند خروج را تسریع خواهد کرد.
دیدگاه بنیانگذار ایتسو
تغییر نظر متکالف به دلیل آنچه در مورد مشکلات و همچنین فرصت‌های اتوماسیون می‌گوید، مهم است. او پیشگام استفاده از فناوری برای کاهش هزینه‌ها است، نه تنها با صندوق‌های خودپرداز، بلکه با سه ربات آماده‌سازی سوشی در هر آشپزخانه ایتسو. او همچنین صنعت رستوران را به دلیل نحوه سازماندهی و استفاده از زمان کار "به طرز تکان‌دهنده‌ای ناکارآمد" توصیف می‌کند.
او تأمل می‌کند: "اگر هزینه نیروی کار در حال افزایش است، این احتمالاً چیز خوبی است." او به اتوماسیون در پشت صحنه اعتقاد دارد: "اگر یک ماشین بتواند سریعتر از سه نفر سیب زمینی پوست بکند، پس آن را تهیه کنید." اما در حالی که سفارش سلف سرویس برای برخی از مشتریان نسل Z امری عادی است، بسیاری از مشتریان هنوز کمک انسانی را ترجیح می‌دهند.
مشکلات سلف سرویس و دیدگاه مشتری
سخت است که آنها را سرزنش کرد. بسیاری از فناوری‌های خرده‌فروشی در جلوی خانه مستلزم تلاش مشتری است، سنتی که به زمانی بازمی‌گردد که خریداران مجبور بودند کالاها را در سبدهای خود قرار دهند، زمانی که سوپرمارکت‌ها اختراع شدند. گرگ تویتس، مدیر تحقیقات بنیاد رزولوشن، می‌گوید: "آنها واقعاً اتوماسیون نمی‌کنند: آنها فقط ما را وادار می‌کنند که کار را برای آنها انجام دهیم."
متکالف تنها کسی نیست که در مورد سلف سرویس تجدید نظر می‌کند. زنجیره سوپرمارکت Wm Morrison برخی از صندوق‌های خودپرداز را پس از اینکه متوجه شد برای خریدارانی که تعداد زیادی کالا دارند، دست و پا گیر است، حذف کرده است. اگر مشتریان کمتر خرید کنند یا در جای دیگری خرید کنند، کاهش هزینه‌ها فایده‌ای ندارد: یک مطالعه نشان داد که مردم اگر پشت سرشان صف باشد، از کیوسک‌های سلف سرویس رستوران کمتر سفارش می‌دهند.
تغییر در اتوماسیون فروشگاه
اما فشارهای هزینه‌ای خرده‌فروشان غیرغذایی را وادار می‌کند تا از زنجیره‌هایی مانند Uniqlo در معرفی صندوق خودپرداز پیروی کنند. هارویر دهیلون، اقتصاددان کنسرسیوم خرده‌فروشی بریتانیا، می‌گوید در حالی که سوپرمارکت‌ها "به نقطه کاهش بازده" با سلف سرویس رسیده‌اند، "تغییر بزرگی" به سمت استفاده از فناوری در فروشگاه در جاهای دیگر وجود دارد.
همچنین موانع کمتری برای سرمایه‌گذاری در فناوری و جایگزینی نیروی کار کم دستمزد در پشت صحنه وجود دارد، جایی که مشتریان مستقیماً تحت تأثیر قرار نمی‌گیرند. این شامل ربات‌های آشپزخانه در ایتسو و اتوماسیون بیشتر در انبارها و مراکز لجستیک برای خرده‌فروشان می‌شود. یک اثر ممکن است مجبور کردن افزایش بهره‌وری در برخی از بخش‌های کم دستمزد باشد.
تاثیرات افزایش هزینه های استخدامی
تویتس می‌گوید که جذب افزایش هزینه‌های استخدامی برای کارفرمایان سخت‌تر خواهد بود نسبت به زمانی که دولت کارگر قبلی نرخ‌های بیمه ملی کارفرمایان را در اوایل دهه 2000 افزایش داد، زیرا اقتصاد بریتانیا سریعتر رشد می‌کرد. این حرکت منجر به ترکیبی از قیمت‌های بالاتر، افزایش بهره‌وری و کوچک شدن بخش خرده‌فروشی می‌شود که "به آرامی از کارگران کم‌درآمد محروم می‌شود".
این بار بر دوش مشاغل کوچک، از جمله مغازه‌ها و کافه‌ها، که نمی‌توانند افزایش هزینه‌های نیروی کار را با اتوماسیون جبران کنند، سنگین‌تر خواهد بود. اما، همانطور که معضلی که ایتسو با آن روبروست نشان می‌دهد، حتی کسانی که به شیوه‌ای پیچیده از فناوری استفاده می‌کنند، با انتخاب‌های دشواری روبرو خواهند شد. ربات‌ها می‌توانند برخی از وظایف را سریعتر از انسان‌ها و بدون توقف انجام دهند، اما فاقد لمس انسانی هستند.
اهمیت رفتار با کارکنان
متکالف می‌گوید: "انسان‌ها بی‌نهایت پیچیده هستند، بنابراین باید با آنها به خوبی رفتار کنیم." این درست است، اما عملی کردن آن در خرده‌فروشی و مهمان‌نوازی سخت‌تر از صنایعی با حاشیه سود و دستمزد بهتر است (نرخ شروع ایتسو 12.75 پوند در ساعت، از جمله پاداش است). به زودی این کار سخت‌تر خواهد شد.