برایان نیکول می‌خواهد به عملیات استارباکس یک تکان اساسی بدهد.
تقریباً پنج ماه پس از تصدی مسئولیت بزرگترین زنجیره قهوه جهان، نیکول در حال پیشبرد تغییراتی برای اصلاح کسب و کار و بهبود درک مصرف کنندگان از این برند است. نیکول اخیراً در مصاحبه‌ای با وال استریت ژورنال گفت که اصلاح سیستم‌های سفارش موبایلی ناکارآمد بزرگترین چالش او در متحول کردن استارباکس در ایالات متحده است و یکی از بزرگترین فرصت‌ها برای بهبود است.
حذف آیتم‌های منوی نامحبوب و رسیدگی به زمان انتظار مشتریان نیز از جمله مهمترین مواردی است که او در داخل کافه‌های ایالات متحده به آنها رسیدگی می‌کند. او گفت که بازگرداندن پیشنهادات اساسی مانند بارهای چاشنی نیز بسیار مهم است.
نیکول، ۵۱ ساله، از نوشیدنی‌های قهوه آمریکانو استارباکس لذت می‌برد و عاشق یادداشت‌ها و نقاشی‌های شخصی است که باریستاها اکنون روی فنجان‌های مشتریان می‌کشند.
در اینجا چند نکته کلیدی از این مصاحبه آورده شده است:
او خواهان سیستم سفارش موبایلی بهتری در یک سال است.
نیکول گفت مشتریان استارباکس می‌خواهند سفارش‌های آنلاین نوشیدنی خود را برای تحویل در زمان‌های معین برنامه‌ریزی کنند، درست مانند کاری که مشتریان می‌توانند برای کاسه‌های بوریتو در چیپوتل مکزیکن گریل انجام دهند.
این شرکت در حال آزمایش الگوریتمی است تا ترتیب بهتری به سفارش‌هایی که وارد یک کافه می‌شوند، بر اساس زمانی که باید آماده شوند، بدهد. نیکول همچنین امیدوار است که بتواند رمز و راز زمان‌های تحویل برنامه‌ریزی شده برای سفارش‌های موبایلی را کشف کند.
وقتی از او پرسیده شد که آیا او سفارش موبایلی را در یک سال اصلاح خواهد کرد، نیکول گفت که امیدوار است.
نیکول گفت: "حداقل، ما خیلی بهتر از جایی خواهیم بود که امروز هستیم."
او به شدت به نوشتن باریستاها روی فنجان‌ها اعتقاد دارد.
نیکول در حال دوچندان کردن تلاش‌ها برای نوشتن پیام‌های کوتاه توسط باریستاهای آمریکایی روی فنجان‌ها و کیف‌های بیرون‌بر مشتریان است. استارباکس ماه گذشته از باریستاها خواست تا نوشتن روی سفارش‌ها با ماژیک را از سر بگیرند، این رویه‌ای که در طول همه‌گیری کووید-۱۹ مختل شد و از آن زمان به طور معمول انجام نشده بود.
از آن زمان، باریستاها شبکه‌های اجتماعی را با عکس‌هایی از یادداشت‌های مفصل برای مشتریان پر کرده‌اند، و برخی از آنها از این که نقاشی‌ها باعث کند شدن خدمات می‌شوند، شکایت کرده‌اند. مشتریان واکنش‌های متفاوتی داشته‌اند، برخی از این حرکت استقبال می‌کنند و برخی دیگر می‌گویند ترجیح می‌دهند قهوه خود را سریع‌تر دریافت کنند.
نیکول گفت که او به نقاشی‌ها پایبند است و اخیراً یک صورتک خندان روی سفارش Egg Bites دریافت کرده که او را بسیار خوشحال کرده است. او گفت: "من فکر می‌کنم ما باید تلاش کنیم که این کار را برای هر مشتری، در هر تراکنش انجام دهیم."
او گفت که منوی کوچک‌تر برای کسب و کار بهتر خواهد بود.
با دونات استارباکس، یک آیتم با فروش کندتر که به زودی از منوهای شرکت حذف خواهد شد، خداحافظی کنید. نیکول ماه گذشته متعهد شد که گزینه‌های غذا و نوشیدنی این زنجیره را تا پاییز امسال ۳۰ درصد کاهش دهد، و این موضوع سوالاتی را برای مشتریان ایجاد کرده است که آیا نوشیدنی‌های مورد علاقه خود را از دست خواهند داد یا خیر.
باریستاها تمایل دارند دستور العمل‌های نوشیدنی‌هایی را که به ندرت می‌فروشند فراموش کنند و کافه‌ها مواد لازم برای تهیه آنها را تمام می‌کنند، که این باعث کاهش کیفیت تجربه می‌شود.
نیکول گفت: "من می‌گویم، چرا داریم این کار را با خودمان می‌کنیم؟"
نیکول گفت که استارباکس در عوض بر اجرای بهتر محبوب‌ترین آیتم‌های خود، مانند لاته‌ها و کاپوچینوها، تمرکز خواهد کرد. تغییرات منو از منوی بهاری این زنجیره در ماه مارس آغاز خواهد شد.
او فکر می‌کند بیشتر سفارش‌ها باید در عرض چهار دقیقه انجام شوند.
مشتریان استارباکس از زمان‌های انتظار طولانی برای سفارش شکایت کرده‌اند و نیکول فکر می‌کند که حق با آنهاست. حدود نیمی از سفارش‌های حضوری اکنون بیشتر از چهار دقیقه طول می‌کشند. او گفت که تکمیل سفارش‌های موبایلی به طور متوسط حدود شش دقیقه طول می‌کشد.
او گفت که بخشی از مشکل، سیستمی است که به سفارش‌های موبایلی نسبت به سایر سفارش‌ها اولویت می‌دهد. او گفت که ابزارهای بهتر ترتیب‌بندی سفارش‌ها باید کمک کنند.
او گفت: "ما در حال حاضر شاهد این هستیم که این اتفاق می‌افتد، جایی که ما بسیاری از ازدحام‌ها را از بین برده‌ایم."
او گفت که یک تغییر اخیر برای انتقال قهوه دم کرده به محل نزدیکتر به صندوق نیز منجر به این می‌شود که باریستاها این نوشیدنی‌ها را سریع‌تر به مشتریان حضوری تحویل دهند.
بارهای چاشنی به فروش منجر می‌شوند.
نیکول گفت مشتریان اغلب از استارباکس به دلیل حذف بار چاشنی سلف سرویس خود پس از شیوع همه‌گیری شکایت داشتند و این اقدام مشکلاتی را برای کسب و کار این شرکت ایجاد کرد.
او گفت شیر و شیرین کننده یک موضوع سلیقه‌ای است و وقتی باریستاها خودشان این مواد را به قهوه‌ها اضافه می‌کردند، گاهی اوقات نسبت‌ها را اشتباه در می‌آوردند.
نیکول گفت: "ما متوجه شدیم که مجبوریم نوشیدنی‌ها را زیاد دوباره درست کنیم زیرا این یک سفارشی‌سازی بسیار خاص است."
او گفت که اجازه دادن به مشتریان برای اصلاح نوشیدنی‌های خود در بارهای چاشنی، که ماه گذشته به بسیاری از کافه‌ها بازگشت، باعث صرفه جویی در ضایعات می‌شود و مشتریان را برای خرید به استارباکس بازمی‌گرداند.
برای تماس با Heather Haddon به [email protected] ایمیل بزنید.